CRM-система что это?
CRM (customer relationship management) – с англ. “управление взаимоотношениями с клиентами” – современный инструмент организации бизнес-процессов компании. Позволяет менеджерам эффективно взаимодействовать с базой клиентов, ускорить прием заявок и обзвон потенциальных клиентов, а руководителю – анализировать работу отдела продаж и принимать обоснованные решения.
Как работает CRM-система
Давайте рассмотрим, за счет чего достигается такая эффективность. Ведь с точки зрения любого бизнеса важно знать, для чего именно внедряется то или иное решение, как оно повлияет на процессы в компании и к каким результатам приведет. В Таблице №1 приведен стандартный набор функций CRM системы и то, каким образом система приводит к экономии сил, времени и, соответственно, средств компании.
| Функционал | Для менеджера | Для руководителя |
|---|---|---|
| Ведение базы клиентов, учет контактных данных, реквизитов компаний | Ускорение процесса обзвона, выставления счетов и пр. | Сегментирование клиентов, выявление наиболее прибыльных сегментов. |
| История заказов каждого клиента | Выяснение потребностей клиента, допродажа дополнительных опций, повторные продажи. | Статистика о рекламных каналах, из которых приходят клиенты, когда, сколько, на какую сумму они покупают. Выстраивание маркетинговой стратегии на основе данных. |
| Система напоминаний | Четкое соблюдение договоренностей о звонке, письме. Соблюдение сроков отгрузки, доставки и т.д. | Контроль эффективности работы менеджеров, выполнения сроков. |
| Импорт, экспорт из Exel и др. | Все данные в одном месте: не нужно работать с множеством разных таблиц и отчетов. | Все данные, которые велись по клиентам, не потеряются, а будут интегрированы в новую CRM. |
| Интеграция с IP-телефонией | Осуществление звонка с компьютера. | Статистика звонков, отказов, степени лояльности. |
| Проставление статусов заказа (принят, передан в производственный отдел, исполнен, доставлен) | Оперативное информирование клиентов о ходе исполнения заказа. | Отслеживание и анализ сроков, узких мест, этапов, тормозящих исполнение заказа. |
| Формирование отчетности | Информация об ушедших клиентах, незавершенных заказах, заинтересовавшихся, но не купивших клиентах. | Статистика звонков, продаж, анализ воронки продаж, выявление слабых мест. Автоматический расчет премий менеджерам пропорционально их вкладу. |
| Работа с обратной связью | Осуществление продаж с учетом поступивших от клиента жалоб, отзывов, предложений. | Управление многоуровневыми продажами, планирование массовых рассылок. |
Таблица №1. Базовые инструменты CRM-системы, их влияние на организацию работы менеджеров отдела продаж и руководства компании.
Внутренняя среда компании постоянно меняется вследствие изменений внешней среды, влияния конкурентов и множества других факторов. Естественно, что компании приходится реагировать на эти изменения и бороться за увеличение своей доли рынка. Адекватность и своевременность реагирования зачастую обусловлена именно внутренними процессами в компании: быстрота обработки заказов, наличие актуальной статистики, эффективность принятия решений.
Разработка CRM-системы. Этапы внедрения.
От идеи внедрения CRM до полностью работающей программы лежат множество процессов. В общем виде эти процессы выглядят следующим образом.
- 1. Планирование
- Если компания планирует разработку CRM, то руководитель должен понимать, для чего это делается, каковы цели внедрения, какие проблемы должны быть решены, какой функционал должен обязательно присутствовать.
- 2. Написание ТЗ
- Проанализировав все данные, заказчик совместно с разработчиком формируют техническое задание (ТЗ) для проекта, где в письменном виде указаны все требования. Компания-разработчик оказывает помощь в формировании задач, структуризации необходимых операций.
- 3. Проектирование
- Далее формируется архитектура программы, прописывается логика всех уже существующих и новых процессов. По сути, это самый важный процесс, от которого в большей степени будет зависеть то, насколько удобно будет пользоваться программой, будет ли она помогать в работе, а не отнимать еще лишнее время и нервы сотрудников. Здесь огромное влияние оказывает компетентность программистов-архитекторов, работающих над разработкой.
- После согласования программисты приступают к работе над созданием непосредственно самой программы в соответствии с ТЗ.
- 4. Внедрение и тестирование
- Готовый программный продукт тестируется на все необходимые функции, при необходимости производятся доработки продукта.
- 5. Развертывание
- Программа готова к внесению и импорту данных, добавлению пользователей, обучению сотрудников пользоваться всем функционалом.
Разработка СRM завершена, программа полностью готова к использованию. Нормальный период адаптации компании к новой системе организации своей работы и ведения бизнеса – от 1 месяца до 1 года, в зависимости от размеров компании и численности сотрудников.
