Деасофт | Автоматизация бизнеса

CRM-система что это?

CRM (customer relationship management) – с англ. “управление взаимоотношениями с клиентами” – современный инструмент организации бизнес-процессов компании. Позволяет менеджерам эффективно взаимодействовать с базой клиентов, ускорить прием заявок и обзвон потенциальных клиентов, а руководителю – анализировать работу отдела продаж и принимать обоснованные решения.

Как работает CRM-система

Давайте рассмотрим, за счет чего достигается такая эффективность. Ведь с точки зрения любого бизнеса важно знать, для чего именно внедряется то или иное решение, как оно повлияет на процессы в компании и к каким результатам приведет. В Таблице №1 приведен стандартный набор функций CRM системы и то, каким образом система приводит к экономии сил, времени и, соответственно, средств компании.

 

ФункционалДля менеджераДля руководителя
Ведение базы клиентов, учет контактных данных, реквизитов компаний Ускорение процесса обзвона, выставления счетов и пр. Сегментирование клиентов, выявление наиболее прибыльных сегментов.
История заказов каждого клиента Выяснение потребностей клиента, допродажа дополнительных опций, повторные продажи. Статистика о рекламных каналах, из которых приходят клиенты, когда, сколько, на какую сумму они покупают. Выстраивание маркетинговой стратегии на основе данных.
Система напоминаний Четкое соблюдение договоренностей о звонке, письме. Соблюдение сроков отгрузки, доставки и т.д. Контроль эффективности работы менеджеров, выполнения сроков.
Импорт, экспорт из Exel и др. Все данные в одном месте: не нужно работать с множеством разных таблиц и отчетов. Все данные, которые велись по клиентам, не потеряются, а будут интегрированы в новую CRM.
Интеграция с IP-телефонией Осуществление звонка с компьютера. Статистика звонков, отказов, степени лояльности.
Проставление статусов заказа (принят, передан в производственный отдел, исполнен, доставлен) Оперативное информирование клиентов о ходе исполнения заказа. Отслеживание и анализ сроков, узких мест, этапов, тормозящих исполнение заказа.
Формирование отчетности Информация об ушедших клиентах, незавершенных заказах, заинтересовавшихся, но не купивших клиентах. Статистика звонков, продаж, анализ воронки продаж, выявление слабых мест. Автоматический расчет премий менеджерам пропорционально их вкладу.
Работа с обратной связью Осуществление продаж с учетом поступивших от клиента жалоб, отзывов, предложений. Управление многоуровневыми продажами, планирование массовых рассылок.

Таблица №1. Базовые инструменты CRM-системы, их влияние на организацию работы менеджеров отдела продаж и руководства компании.

Внутренняя среда компании постоянно меняется вследствие изменений внешней среды, влияния конкурентов и множества других факторов. Естественно, что компании приходится реагировать на эти изменения и бороться за увеличение своей доли рынка. Адекватность и своевременность реагирования зачастую обусловлена именно внутренними процессами в компании: быстрота обработки заказов, наличие актуальной статистики, эффективность принятия решений.

Разработка CRM-системы. Этапы внедрения.

От идеи внедрения CRM до полностью работающей программы лежат множество процессов. В общем виде эти процессы выглядят следующим образом.

1. Планирование
Если компания планирует разработку CRM, то руководитель должен понимать, для чего это делается, каковы цели внедрения, какие проблемы должны быть решены, какой функционал должен обязательно присутствовать.
2. Написание ТЗ
Проанализировав все данные, заказчик совместно с разработчиком формируют техническое задание (ТЗ) для проекта, где в письменном виде указаны все требования. Компания-разработчик оказывает помощь в формировании задач, структуризации необходимых операций.
3. Проектирование
Далее формируется архитектура программы, прописывается логика всех уже существующих и новых процессов. По сути, это самый важный процесс, от которого в большей степени будет зависеть то, насколько удобно будет пользоваться программой, будет ли она помогать в работе, а не отнимать еще лишнее время и нервы сотрудников. Здесь огромное влияние оказывает компетентность программистов-архитекторов, работающих над разработкой.
После согласования программисты приступают к работе над созданием непосредственно самой программы в соответствии с ТЗ.
4. Внедрение и тестирование
Готовый программный продукт тестируется на все необходимые функции, при необходимости производятся доработки продукта.
5. Развертывание
Программа готова к внесению и импорту данных, добавлению пользователей, обучению сотрудников пользоваться всем функционалом.

Разработка СRM завершена, программа полностью готова к использованию. Нормальный период адаптации компании к новой системе организации своей работы и ведения бизнеса – от 1 месяца до 1 года, в зависимости от размеров компании и численности сотрудников.

У нас еще для вас есть статьи!